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A tendência da humanização

Não queremos assustar, mas tudo o que você faz deixa um rastro fica para trás. Seu aplicativo de transporte sabe quantas vezes e em qual período você solicitou algum carro. O seu GPS sabe as rotas que você faz diariamente. O seu navegador na internet sabe seus sites mais acessados e o tempo gasto em cada página. Seu banco também sabe todas as compras feitas, da onde vem o dinheiro que cai na sua conta, quando ele cai e até quando você prefere crédito, ou débito. Sem contar os dados que você fornece voluntariamente, como em posts de redes sociais.

Se todo cliente é o principal personagem numa decisão de compra, é necessário guiá-lo numa experiência positiva de consumo focando em fidelizá-lo. Não importa o quão avançado tecnologicamente seja o seu PDV (Ponto de Venda), se sua marca não cria uma conexão com o consumidor é muito difícil levar esse relacionamento adiante. E é exatamente nesse ponto que a humanização faz diferença. Ao ter acesso às informações do indivíduo, as corporações podem pensar em estratégias personalizadas para cada pessoa.

As empresas devem se apropriar cada vez mais destes dados e utilizar a tecnologia na busca por tornar sua comunicação mais humana.

A realidade é uma só: as pessoas não se sentem confortáveis se comunicando com máquinas. Por isso, a humanização da comunicação voltou a despontar como um forte aliado do mundo corporativo. Sabe quando você liga para uma empresa e se sente conversando com um robô programado para responder da mesma maneira para qualquer cliente que ligue? Isso vai acabar em breve. As empresas mais antenadas estão em busca de sistemas que consigam identificar da onde vem uma chamada e assim criar uma dinâmica própria para cada um dos usuários, o que tende a melhorar a percepção de quem está do outro lado da linha.

Outro motivo para apostar nessa tendência é o fato que as empresas que contam com relações mais humanas faturam acima da média dos concorrentes. Elas usam a tecnologia como um auxiliador nesse processo sem nunca perder a humanização. Para o consumidor 3.0 esse movimento agrega valor ao produto e é percebido como um diferencial.

A Amazon é uma gigante do mercado americano, responsável por cerca de 75% de todas as vendas on-line dos Estados Unidos. Ela encontrou nessa tendência uma forma de se fortalecer em diferentes nichos e ampliar assim a sua penetração. A empresa personaliza sua comunicação baseada nos dados de acesso dos seus clientes e assim consegue penetrar em diferentes gerações. O modelo se baseia no diálogo com os clientes, em vez de apenas ouvi-los.

Outra opção para promover essa humanização está na criação de um storytelling , que é desenvolver uma narrativa que envolva o consumidor com conteúdo atrativo e que leve em consideração a história e os valores da marca para que seja algo genuíno. Para isso, o empresário precisa transformar os dados que possui para ajudar a nortear sua comunicação. Esse tipo de trabalho dá força ao chamado design de informação (profissionais capazes de transformar esses números em insights).

Mas se a sua empresa ainda não consegue investir em tecnologias avançadas, como inteligência artificial e até mesmo análise de dados, você pode investir em personalização do jeito antigo: prestando atenção no seu cliente e tratando-o como único. Mantenha um cadastro com nome, datas importantes e informações relevantes. Assim, você consegue fazer uma comunicação direcionada a momentos especiais e com o mínimo de personalização. Para facilitar sua equipe de vendas, direcione um grupo de clientes para cada vendedor e estimule-o a manter sua carteira de compradores ativa. No afã de se comunicar com essa nova geração, é fácil esquecer que a humanização não é novidade, ela só precisa que você se importe realmente com seus consumidores.

 

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